Digitale Transformation Kundencenter – Stadtwerk Winterthur

Konzeption eines erweiterten digitalen Kundencenters im Kontext der bevorstehenden Liberalisierung des Schweizer Strommarkts für die Stadtwerk Winterthur. Ziel war die Modernisierung und Erweiterung des bestehenden Loginbereichs hin zu einem nutzerfreundlichen digitalen Servicehub.

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Projektübersicht

  • Kunde: Stadtwerk Winterthur

  • Rolle: UX / UI Designerin

  • Zeitraum: 5 Tage (Konzeptphase / Offerte)

  • Kontext: Strategisches Konzept für die Weiterentwicklung des digitalen Kundencenters im Hinblick auf die Liberalisierung des Schweizer Strommarkts

das Problem

Der bevorstehende Wandel im Schweizer Strommarkt führte zu einer zunehmenden Wettbewerbsdynamik im Energiesektor.

Für Stadtwerk Winterthur bedeutete das:

  • steigender Konkurrenzdruck durch neue Anbieter

  • steigende Erwartungen der Kund:innen an digitale Services

  • bestehende digitale Plattform war funktional, aber nicht zeitgemäss

Zielsetzung

  • Entwicklung eines zukunftsfähigen Konzepts für das Kundencenter

  • Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit bestehender Funktionen

  • Aufbau einer skalierbaren Informationsarchitektur

  • Integration neuer digitaler Services

  • Sicherstellung von Accessibility-Standards

  • Modernisierung des visuellen Auftritts unter Beibehaltung des Markenauftritts

Mein Beitrag

Ich habe das UX- und UI-Konzept für die Weiterentwicklung des Kundencenters entwickelt.

Konkret:

  • Analyse der bestehenden Struktur und Nutzerführung

  • Entwicklung einer neuen Informationsarchitektur

  • Konzeption eines erweiterten Interaktionsdesigns

  • Erstellung von Prototypen zur Validierung der Nutzerführung

  • Entwicklung eines neuen visuellen Konzepts inkl. Farb- und Designsystem

  • Definition von Accessibility-Anforderungen und Spezifikationen für die Umsetzung

Vorgehen und zentrale Entscheidungen

Aufgrund der kurzen Projektzeit lag der Fokus auf einem klaren, strategischen UX-Konzept statt auf Detailausarbeitung.

Wichtige Entscheidungen:

  • Servicehub statt Loginbereich
    → das Kundencenter wurde als zentraler digitaler Zugangspunkt neu gedacht

  • Klar strukturierte Informationsarchitektur
    → Fokus auf schnelle Orientierung und einfache Aufgabenabwicklung

  • Accessibility by Design
    → konsequente Berücksichtigung von Barrierefreiheit in Struktur, Farben und Interaktionen

  • Reduziertes, funktionales UI-Konzept
    → visuelle Klarheit statt dekorativer Elemente

  • Nahtlose technische Integration mit bestehendem System
    → Design wurde so konzipiert, dass eine einfache Umsetzung möglich ist

Herausforderungen

  • sehr kurze Konzeptphase (5 Tage)

  • komplexe Anforderungen im regulierten Energiesektor

  • Balance zwischen Innovation und bestehender Markenidentität

  • hohe Anforderungen an Barrierefreiheit und technische Machbarkeit

Lösung

Das entwickelte Konzept transformiert den bisherigen Loginbereich in ein erweitertes digitales Kundencenter mit Fokus auf Service und Selbstständigkeit der Nutzer:innen.

Zentrale Elemente:

  • neu strukturierte, nutzerzentrierte Informationsarchitektur

  • klar definierte Nutzerwege für zentrale Aufgaben

  • modernes, barrierefreies Designsystem

  • optimierte mobile und responsive Nutzung

  • konsistente Integration der Markenidentität der Stadtwerk Winterthur

Impact

  • klare strategische Grundlage für die Weiterentwicklung des Kundencenters

  • erhöhte Nutzerorientierung im Konzeptdesign

  • bessere Ausgangsbasis für digitale Transformation im Unternehmen

  • strukturierte Entscheidungsgrundlage für Stakeholder

Learnings

  • selbst kurze Konzeptphasen können strategisch sehr wirksam sein

  • Accessibility muss früh im Designprozess integriert werden

  • im regulierten Umfeld ist Klarheit wichtiger als Innovation um jeden Preis

  • gute Informationsarchitektur ist der Schlüssel für skalierbare digitale Produkte

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